Oprogramowanie Call Center: dlaczego go potrzebujesz?

Osoby pracują na oprogramowaniu dla call center

Zapewnienie obsługi klienta jest niezbędne do budowania stabilnej bazy klientów, które przyniosą Ci dochód przez długie lata. W dzisiejszych czasach klienci są bardzo wymagające i nie są już gotowi akceptować złych praktyk obsługi klienta, długich czasów odpowiedzi, modelu obsługi klienta z jednym kanałem kontaktowym i innych rzeczy, które były ogólnie akceptowalne nawet kilka lat temu.

Co zrobić w tej sytuacji? Cóż, dzięki postępowi technologicznemu istnieją rozwiązania dla każdej firmy, która zamierza poprawić jakość obsługi klienta. Jednym z takich rozwiązań jest oprogramowanie  contact center w chmurze, a my zamierzamy wyjaśnić, dlaczego nie ma ono alternatywy.

Czym jest oprogramowanie call center?

Jest to wielofunkcyjne narzędzie programowe, które zostało opracowane w celu obsługi zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących, obsługi wielu kanałów kontaktowych, przechowywania danych klientów, integracji narzędzi programowych innych firm, takich jak systemy CRM lub narzędzia płatnicze, a także w celu zapewnienia głębokiej analizy i szczegółowych danych na temat wydajności pracowników i innych metryk, które odnoszą się do produktywności Twojego call center.

Zasadniczo istnieją dwa rodzaje infrastruktury rozwiązań contact center w chmurze. Pierwszy to contact center on-premise – rozwiązanie, które wymaga zakupu sprzętu i infrastruktury na własną rękę, w tym serwerów, laptopów, zestawów słuchawkowych, telefonów stacjonarnych, telefonów biurkowych i tak dalej. Ponadto, konfiguracja tego rozwiązania jest również na twojej odpowiedzialności – i kosztuje dużo.

Drugie rozwiązanie jest bardziej zaawansowane technologicznie, zwłaszcza jeśli mówimy o bezpieczeństwie danych i utrzymaniu. Oprogramowanie contact center w chmurze nie wymaga żadnego sprzętu ani konfiguracji, wszystko jest obsługiwane przez dostawcę, który jest również odpowiedzialny za stabilną wydajność i bezpieczeństwo danych. Jest to nie tylko bardziej bezpieczne, ale też tańsze i szybsze w konfiguracji – podczas gdy on-premise call center wymaga co najmniej tygodnia, aby wszystko było ustawione,  cloud contact center może być gotowy do pracy w mniej niż 24 godziny.

Jakie są korzyści i główne cechy oprogramowania call center w chmurze?

Możliwości rozwiązań contact center w chmurze mogą oczywiście zaszokować każdą osobę, która nigdy nie widziała tego narzędzia w akcji. Tak czy inaczej, wymieńmy je w kolejności.

Możliwości wielokanałowe

Oprogramowanie call center w chmurze może obsługiwać wiele kanałów kontaktowych do obsługi klienta, zachowując wszystkie funkcje operacyjne w interfejsie all-in-one bez konieczności przełączania się między zakładkami. Dodatkowo wszystkie dane ze wszystkich kanałów komunikacji są zestawiane w postaci pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym, aby pomóc Ci śledzić wydajność agenta w dowolnym kanale kontaktowym, którego potrzebujesz. Kanały kontaktowe, które można zintegrować z takim rozwiązaniem call center obejmują czat internetowy (lub czat na żywo), e-mail, media społecznościowe, chatboty, SMS-y i tak dalej. Jeśli weźmiemy pod uwagę, że rozmowy telefoniczne nie są już najbardziej uwielbianym kanałem kontaktu (są pokonywane przez e-mail i komunikatory), korzystanie z wielokanałowego call center jest wielką przewagą nad konkurentami.

Funkcje monitorowania połączeń

Musisz regularnie kontrolować pracę agenta, prawda? Dlatego taka funkcja jak monitoring połączeń jest bardzo ważna dla każdego managera contact center, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że działa w trzech różnych trybach: ukrytm, trybie “szeptanie”(podpowiedzi dla agenta w czasie rzeczywistym) i call barging (włączenie superwizora do rozmowy).

W trybie ukrytym możesz podsłuchiwać rozmowy między agentem a klientem (i żaden z nich Cię nie usłyszy). W trybie “szeptania”, agenci będą Cię słyszeć, podczas gdy klienci nie – jest to świetne rozwiązanie, aby pomóc agentom radzić sobie w trudnych sytuacjach. W trybie barging-u usłyszą Cię obie strony i jest to świetny tryb, jeśli rozumiesz, że zbliża się konflikt. 

Nagrywanie rozmów

Wszyscy wiemy, że call center nagrywają rozmowy z klientami, ale po co? Możesz użyć tych nagrań w przyszłości do sesji szkoleniowych jako dobrych lub złych przykładów i wskazać błędy na rzeczywistych próbach rozmów – ta funkcja jest niezastąpiona dla skutecznej  strategii zapewniania jakości.

Dialery wychodzące

W przypadku cold callingu, z rozwiązaniem call center w chmurze otrzymujesz trzy rodzaje automatycznych dialerów dla kampanii połączeń wychodzących – Predictive Dialer, Power Dialer i Preview Dialer.

Narzędzia te są znacznie bardziej wydajne niż ręczne wybieranie: na przykład Predictive dialer wykonuje ponad sto połączeń na godzinę, podczas gdy ręcznie nie można wykonać więcej niż 33! Power dialer jest świetny do przetwarzania ciepłych list kontaktów, ponieważ potrzebuje tylko jednego agenta, aby wszystko funkcjonowało. Preview dialer pokazuje dane klienta z systemu CRM przed każdym połączeniem – dla maksymalnej personalizacji obsługi klienta.

Co więcej, wszystkie trzy dialery automatyczne mogą prowadzić wiele kampanii jednocześnie i omijać unieważnione  kontakty (sygnały “zajęty”, “poza strefą” itp.) z opcją ustawienia konfigurowalnych reguł ponownego wybierania dla wszystkich nieudanych połączeń.

Szczegółowe raporty i spostrzeżenia

Czego potrzebujesz, aby stać się skutecznym liderem contact center? Szczegółowych danych o każdej operacji call center, która dzieje się w Twojej organizacji. Dzięki możliwościom raportowania oprogramowania call center w chmurze otrzymasz pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, które są dostosowywane, więc możesz dodawać lub usuwać dowolne metryki i wskaźniki.

Wolumeny połączeń, statusy agentów, średni czas trwania połączenia, wskaźnik rezygnacji z połączenia, połączenia porzucone i tak dalej – oto główne metryki call center, których potrzebujesz, aby utrzymać wszystkie ważne procesy call center pod kontrolą.

Podsumowanie

Jak można się domyślić, to nie koniec listy funkcji i narzędzi oprogramowania call center w chmurze – można również skonfigurować system Interactive Voice Response, aby zapewnić samoobsługę, radzić sobie z kolejkami połączeń i oferować opcję callback.

Skrypty połączeń to także świetna funkcja zarówno dla agentów sprzedaży, jak i przedstawicieli obsługi klienta, którzy muszą utrzymać przepływ połączeń w wymaganym kierunku, zobaczyć wszystkie potencjalne kierunki, w których może pójść rozmowa, i radzić sobie z zastrzeżeniami i pytaniami. 

Możesz także skonfigurować harmonogramy agenta, aby kontrolować przestrzeganie harmonogramu, absencję i podejmować potrzebne decyzje dotyczące zarządzania personelem. Inną świetną opcją jest możliwość integracji oprogramowania stron trzecich, dzięki czemu można zintegrować system CRM, oprogramowanie rozliczeniowe lub narzędzie Help desk.

Wszystkie wymienione funkcje są dostępne w oprogramowaniu Voiptime Contact Center. Spróbuj i korzystaj ze wszystkich zalet cyfryzacji dla Twojego call center.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.