Zadowolenie klientów ma swoje bezpośrednie przełożenie na wyniki osiągane w sektorze handlu internetowego. Czasami zdarza się jednak, że konsument chce zwrócić zakupiony towar i odzyskać swoje pieniądze. Warto wiedzieć, jakie prawa mają w tego typu przypadkach klient oraz właściciel e-sklepu.
Przywileje konsumenta
Zakupiony przez internet towar można zwrócić w ciągu czternastu dni kalendarzowych od momentu zawarcia umowy z e-handlowcem na realizację usługi lub otrzymania danej rzeczy. Jeśli sprzedawca nie poinformuje konsumenta o możliwości odstąpienia od transakcji, wówczas jej ważność wygasa po dwunastu miesiącach. W przypadku zwrotu nie jest konieczne wskazanie przyczyn decyzji. Prawo do odstąpienia od umowy nie zależy od zgody e-handlowca. Jest to jednostronne oświadczenie woli. Chcąc dokonać zwrotu i odzyskać środki przelane w ramach płatności online, należy wysłać do sprzedawcy wiadomość, informującą o zamierzonym działaniu. W tym celu można wykorzystać formularz sprzedawcy lub kwestionariusz z ustawy o prawach konsumenckich. Warto pamiętać, by zachować kopię arkusza. Konsument ma prawo do odpakowania przysłanego towaru i sprawdzenia jego jakości. Nie może on jednak używać sprzętu. Zwrócona rzecz powinna być zapakowana w oryginalne pudełko.
Prawa przedsiębiorcy
Każdy sprzedawca powinien oddać należne konsumentowi środki w ciągu czternastu dni od odesłania towaru. Przedsiębiorca może zaczekać z realizacją przelewu do momentu otrzymania od klienta produktu albo dokumentu, poświadczającego wysyłkę. E-handlowiec nie musi zwracać konsumentowi pieniędzy za zwrot towaru do nadawcy. Może on również nie zgodzić się na odstąpienie od umowy w przypadku gdy:
- produkt został przygotowany według indywidualnych wytycznych klienta,
- zakupiona rzecz była użytkowana,
- konsument chce zwrócić towar, stanowiący część większej całości.
Prowadząc sklep internetowy, należy pamiętać, iż każdy użytkownik platformy sprzedażowej ma swoje niezbywalne prawa. Nie warto jednak zgadzać się na wszystkie żądania klienta, jeśli nie są one uzasadnione. Najważniejsze jest zachowanie rozwagi i cierpliwości. Każdą sytuację da się bowiem wyjaśnić i dobrać rozwiązanie korzystne dla obu stron zawartej wcześniej umowy.